公司實行董事會領導下的總經理負責制,實行公司扁平化管理管理模式。總經理、行政總監、業務總監、部長全部由執業經驗豐富、政策水平高、專業技能精、業務能力強的中高級管理人員擔任。
第一章 總 則
第一條 為提高員工整體素質和工作效率,強化內部管理,塑造良好的企業形象,特制定本規范。
第二章 職業道德規范
第二條 品德高尚、愛國愛企、遵守社會公德和職業道德,自覺維護本公司利益,積極維護公司形象。
第三條 忠于職守、愛崗敬業,以高度的責任心,敬業精神,開拓意識對待自己從事的工作,嚴格按照制度和操作程序辦事,雷厲風行,辦事到位。
第四條 廉潔奉公、遵紀守法、自勵、自警、自省、自愛,不以權謀私,不違法亂紀,勇于同各種違法亂紀行為作斗爭。
第五條 誠實守信、務實奉獻、恪守諾言、品行端正,要堅持信譽第一,優質高效的宗旨,發揚團隊精神,不搞不利于團結的活動,踏實工作,勇于奉獻。
第三章 部門工作規范
第六條 不得遲到早退或中途離崗、串崗,有事必須事先請假。
第七條 工作要有計劃、有條理,分清輕、重、緩、急,不得在工作中推諉扯皮,推卸責任。
第八條 外出工作要經部門負責人批準并說明去向,部門負責人外出一般要向經理說明去向。部門負責人外出或因故不能正常主持工作,應委托副職(主管)或確定臨時負責人代行職權。
第九條 下班時要做到:賬款憑證,重要文件、重要工具(手提電腦、賬、工程結算書)等入柜上鎖,物品文具擺放妥當,桌椅擺放整齊,辦公設備關閉,環境打掃清潔,電源、門窗關閉,確保安全不留隱患。
第十條 各種公司文件應妥善保管,不得有意或無意泄露公司商業秘密。
第十一條 服從公司大局,服從領導安排,敬業勤業,努力鉆研業務知識,精益求精,爭做崗位標兵。
第十二條 堅持原則和靈活性高度統一,不驕傲自滿,不隨便答應自己權限內不能解決的問題。
第四章 工作規范
第十三條 提前到崗,提前準備,準時開展工作。
第十四條 工作人員要具備獨立行事的能力。
1、熟悉本部門的業務知識,能夠隨時解決途中遇到的各種問題;
2、熟知本部門工作操作程序,能準確開展工作,盡量減少不必要的時間浪費。
第十五條 辦理業務要做到:
1、接待客戶,要積極主動,熱情大方,周到細致。
2、辦理財務手續,要書寫規范、清楚,蓋章要齊全、清楚、端正,交給客戶票據要輕、穩、不扔不摔。
3、遇有客戶投訴要虛心聽取意見并加以記錄,并向客戶致敬,在職權范圍內的要及時采取補救措施,隨后向主管負責人匯報,超越職權范圍時,應請示負責領導馬上予以解決。
4、各部門工作人員要嚴格依照工藝規程和規范要求,嚴把質量關,忠于職守,如遇問題應及時向負責領導匯報,并按照處理意見及程序解決問題。
第五章 儀表舉止規范
第十六條 員工要保持衣著整齊、得體、統一、上班一律穿戴公司規定范圍內的工作服,扣子要扣全,開襟不超過一個紐扣,袖口不得挽到肘關節以上,褲腿不得翹起,穿襯衣一律扎入褲內。
第十七條 男性員工不可留須,頭發應經常修剪,發角長度不能蓋及耳部、衣領,女性員工宜保持淡妝,手腳不得涂色。
第十八條 舉止文明,站姿挺拔,動作自然,坐姿端正,精神飽滿,行動穩健,自然敏捷,說要文雅,看要平視,聽要專注。
第十九條 與人相遇要靠邊走,請人讓路要說對不起,在工作時,如有客人走近,應立即開口,不得無所表示等客人開口。
第二十條 自覺維護辦公秩序,敲門喊人,進出房間,商洽工作,接聽電話,接待客人要注意場合和環境,不要動作過大或聲音太響,妨礙他人工作。
第二十一條 在代表公司參加社交活動時,要注意衣著、容貌、舉止、言辭、禮節等。
第二十二條 咳嗽、打噴嚏、打哈欠應側身掩面,上班時間不得抬腳過高,脫鞋赤腳,如坐下時,不得將腳擱于其它物件上,工作時間不得勾肩搭背、追逐吵鬧。
第六章 禮儀規范
第二十三條 日常文明用語:
1、工作期間稱呼:姓+職務/職位,不得稱其以前職務單位;無職務、職位者稱其姓名。
2、打招呼:“早上好!”、“您好!”、“歡迎光臨”、“您好,請問您需要我幫助嗎?”。
3、答問:方便易懂,“請留下姓名及聯系電話,一有消息馬上通知你,好嗎?”、“對不起,請你到××詢問一下好嗎?”。
4、道歉:“對不起,讓你久等了”、“對不起,麻煩你又跑一趟”、“真對不起,現在人很多,請稍等”。
5、調解:“對不起,給你添麻煩了”、“你有什么要求,請告訴我,我們盡力幫你解決”、“有事好商量,我們盡力幫你解決”。
6、道別:“謝謝,歡迎你下次再來,再見”、“請慢走,歡迎你有空再來”。
第二十四條 打電話時的文明用語:
1、接電話時:“您好,請講話”、“您好,請問你找哪位”,為其尋找人員或接轉電話時,應禮貌地說:“請稍等”,若找不到對方要找的人,請問清對方的電話號碼、姓名、工作單位,再回答對方:一定轉告。接聽電話時,要語氣溫和,隨時應答“對”,“是”以表示專心聆聽。
2、對方打錯電話時,“您打錯了,請您核對一下電話號碼”。
3、向外打電話時,“您好,請找一下某某,謝謝”。
4、通話完畢,應輕輕將電話放回原處。
第二十五條 工作總結:
1、當有人詢問有關事項時,禁止說:我不知道去找別人吧;怎么搞的,錯了;你到底要干什么,真麻煩,討厭;不是給你說了嗎,怎么還問。
2、有人辦理手續時,禁止說:怎么填的,重填;交錢,一共××元,沒看見我忙嗎;急什么,今天辦不了,明天吧。
3、當客戶投訴時,禁止說:我們管不了,去找領導吧;我就這樣,愿意怎么辦怎么辦;你自己的問題自己解決,和我們無關;和你說不清,隨便你怎么樣。
4、剛上班時和鄰近下班時,禁止說:還沒上班,等會兒,到外面等等;快到點了,明再來;怎么不早來,快點,要下班了。
第二十六條 接待禮儀規范:
1、守時,約定時間接待客人,要嚴格守時,如遇特殊事情難以守時,應通知對方。
2、迎客,客人進門要起立迎接,主動請座,暫時不能交談,應表示歉意,如遇重要客人來訪應到門口迎接。
3、握手,握手時應注意程序,主人先伸手,如對方是女士或職位較高的人,一般等對方先伸手,握手要自然大方,用力要輕重適度,時間一般要35秒為宜,注意姿態,均伸右手,面帶笑容。
4、介紹,應先介紹自己一方的人,再介紹對方的人,在介紹順序上,應注意先介紹領導和年長者。
5、交換名片,在遞接名片時,如果是單方遞接,應該是雙手接雙手遞,雙方互遞名片,應該是右手遞,左手接,在遞名片時一定要把名片的正面朝著對方,接名片的一方應點頭致謝,仔細看一遍,以示尊重,最后應放在合適的地方,不可隨意亂丟或拿在手中玩弄。
6、交談,與客人交談,應正視對方,注意傾聽,談話過程中如遇緊急事務需要處理,禮貌地示意客人稍候,并表示歉意。
7、送客,當客人要告辭時,應起立道別送到樓梯口,重要客人要送到大門口或汽車旁握手道別。
第七章 附則
第二十七條 本規范適用于在公司工作的全體員工。
第二十八條 員工應培養良好的個人行為,自覺遵守本行為規范,各部負責人應當成為良好行為的楷模。
第二十九條 本規范由行政辦負責解釋。
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